Glosario de CRM y Marketing

Es fácil entender la terminología de CRM cuando se trabaja con ella todos los días, pero muchos clientes son nuevos en los sistemas de CRM y les gustaría tener una introducción más amplia. Hemos creado este Glosario de CRM y Marketing para ayudarle a entender todas las características (y la jerga) asociadas a su nuevo sistema de CRM, y cómo se relacionan con sus procesos de negocio.

Gestión de la relación con el cliente (CRM):

se refiere a una estrategia o a un software diseñado para priorizar y supervisar las relaciones con los clientes en función de la información recopilada. Como estrategia, el objetivo del CRM es mejorar tanto los procesos empresariales como las puntuaciones de satisfacción de los clientes (CSAT) mediante el uso deliberado de los datos de los clientes. Asimismo, el software de CRM, o CRM basado en la nube, es una herramienta que puede recopilar y clasificar rápidamente la información de los clientes con el objetivo final de mejorar las relaciones.

Mediante el uso de estrategias y software de CRM, las empresas pueden trabajar para mejorar su experiencia general con el cliente examinando cuidadosamente las interacciones y los puntos de dolor a los que se enfrentan los clientes cuando compran y utilizan productos o servicios. Al capturar los datos de los clientes, las empresas pueden obtener una visión única de sus clientes en cada etapa de su viaje, y luego utilizar esos datos para mejorar las ofertas de servicios y productos existentes según sea necesario. A medida que el plan de CRM de una empresa y las plataformas de software evolucionan con el avance de la tecnología, seguirán siendo capaces de aplicar y aprender de los datos que han recopilado para mejorar cada área del negocio, desde la automatización del marketing hasta el soporte de chatbot.

  1. Visión de 360 grados del cliente: se trata de una visión completa del cliente que incluye todos los puntos de contacto, la comunicación, las campañas de marketing, las oportunidades, las incidencias, el historial de adquisiciones y todos los demás aspectos de la relación con el cliente.
  2. Cuenta – Se trata de un registro individual o de grupo para cada cliente, empresa, organización y otros contactos. En algunos casos, el término «cuenta» sustituirá al nombre de la empresa en la correspondencia.
  3. Actividades – Se trata de un historial de llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones y otras tareas realizadas sobre un cliente potencial, un contacto o una cuenta. Puede ser registrado automáticamente por el software o manualmente por sus representantes de ventas.

  4. Analítica – Se trata de datos que proporcionan a su empresa una visión más profunda para ayudarle a tomar decisiones más rápidas y con más información. La analítica de clientes incluye tendencias y datos de comportamiento que le ayudan a adquirir y retener clientes rentables, mientras que la analítica de ventas comprende análisis de canalización, de pérdidas y ganancias, financieros y de otro tipo de los datos de ventas. La analítica también puede utilizarse para la segmentación, las campañas de marketing, los planes para futuros productos y mucho más.

  5. CRM analítico: el CRM analítico utiliza la inteligencia empresarial (BI) y la minería de datos para informar y predecir el comportamiento de los clientes.
  6. Back Office – Personal administrativo de una empresa que no tiene contacto cara a cara con los clientes de la empresa, como operaciones, informática y finanzas.
  7. Canal – Cómo se venden los productos y servicios a los clientes finales. Los minoristas y los mayoristas son ejemplos de canales diferentes.
  8. Conflicto de canales – Ocurre cuando una empresa intenta vender productos o servicios al mismo grupo de clientes utilizando canales diferentes La venta a través de Internet y del comercio minorista es un buen ejemplo de conflicto de canales.
  9. Churn de clientes – Deserción o deslealtad de clientes. Puede calcularse como el número de clientes perdidos con respecto al número medio de clientes en el mismo periodo, y mostrarse en forma de porcentaje.
  10. Filtrado colaborativo: función del software de CRM que permite a una empresa ofrecer productos o servicios a un cliente basándose en lo que otros clientes con preferencias similares han comprado en el pasado. Los minoristas de Internet utilizan el filtrado colaborativo para recomendarle productos populares.
  11. Venta cruzada – Identificar y vender otros productos diferentes como resultado de la compra original del cliente, ya sea en el momento de la compra o después.
  12. Fidelidad del cliente: se mide como el grado en que los clientes comprarán productos o servicios adicionales basándose en una experiencia de compra anterior.
  13. Minería de datos: análisis de la información para identificar tendencias, patrones y oportunidades de negocio.
  14. Almacén de datos – Repositorio de información, como una base de datos, que permite a las empresas acceder y analizar datos y tendencias.
  15. Front Office – Las operaciones y el personal de una empresa de cara al cliente. Pueden incluir el servicio de atención al cliente, la asistencia al cliente, los centros de llamadas y las ventas internas.
  16. Marketing individual: conocer y desarrollar una relación con el cliente de forma personalizada e interactiva.
  17. Segmentación – Dividir a los clientes en grupos, cada uno con atributos demográficos comunes, y evaluar su valor para la empresa.
  18. Upselling: aumentar el valor de una venta para el cliente, por ejemplo ofreciendo una versión más cara o complementos, ya sea en el momento de la venta o después.
  19. Interfaz de programación de aplicaciones (API): Interfaz de código fuente que proporciona un sistema informático o una biblioteca de programas para dar soporte a las solicitudes de servicios realizadas a través de un programa informático.
  20. Bug: Defecto menor en un producto.
  21. Campañas: Conjunto de actividades de marketing destinadas a llegar a los clientes potenciales y a aumentar las ventas a los clientes existentes.
  22. CRM en la nube: Todos los datos de una organización residen en los servidores del proveedor de CRM en un centro de datos y se accede a ellos a través de Internet desde cualquier lugar. Por tanto, se dice que reside en una nube.
  23. Contacto: Los contactos son personas individuales de la organización a las que se intenta vender el producto.
  24. Conector: Software que conecta dos plataformas.
  25. Personalización: Añadir características o funcionalidades que no están disponibles en una aplicación o software por defecto.
  26. Campo personalizado: Cree sus campos para registrar información exclusiva de su negocio.
  27. Informe personalizado: Construir sus informes desde cero para satisfacer las necesidades exactas de su organización. Los informes predeterminados en un CRM pueden no satisfacer todas sus necesidades de información y, como resultado, los informes personalizados se construyen mediante la personalización de un CRM.
  28. Base de datos: Repositorio de información organizado sistemáticamente que permite una fácil recuperación, actualización y análisis de los datos.
  29. Cuadro de mando: Herramienta de visualización de datos que muestra el estado actual de las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de una empresa.
  30. Dashlet: Un componente individual que puede añadirse o eliminarse de un cuadro de mando.
  31. Despliegue: La forma en que se instala el CRM en su organización. Puede ser On-Demand o On-Premise.
  32. Entidad: Las entidades se utilizan para modelar y gestionar los datos en un CRM. Las cuentas, los contactos, los clientes potenciales y las oportunidades son ejemplos de entidades.
  33. Planificación de recursos empresariales (ERP): software de gestión de procesos empresariales que permite a una empresa utilizar un sistema de aplicaciones integradas para gestionar el negocio y automatizar muchas funciones administrativas.
  34. Factura: Documento comercial emitido por un vendedor al comprador, que indica los productos, las cantidades y los precios acordados para los productos o servicios.
  35. Base de conocimientos: Repositorio centralizado de información utilizado para optimizar la recopilación, organización y recuperación de información para una organización.
  36. Cliente potencial: Un contacto temprano en el proceso de ventas que aún no ha sido evaluado o calificado para ser una oportunidad.
  37. Puntuación de clientes potenciales: Asignación de un valor numérico a un cliente potencial para medir su probabilidad de convertirse en un acuerdo.
  38. Vista de lista: Una lista de registros individuales que se muestra en la página de inicio de un módulo.
  39. CRM On-Premise: Instalar el software en sus servidores en su organización y tener su propio personal de TI para gestionarlo.
  40. CRM de código abierto: El código fuente de un CRM está disponible para modificaciones. Una organización puede obtener consultoría de CRM para determinar qué cambios se pueden hacer en el CRM para alinearlo con su modelo de negocio.
  41. Oportunidad: Posibles clientes o prospectos que están interesados en su producto.
  42. Orden de compra: Documento emitido por un comprador a un vendedor que indica los tipos, las cantidades y los precios acordados para los productos o servicios.
  43. Presupuesto: Oferta formal de productos o servicios propuestos a precios específicos y condiciones de pago relacionadas que se envía a un posible cliente.
  44. Roles: Conjunto definido de derechos o permisos de usuario que determina las tareas que puede realizar un usuario concreto.
  45. Pedido de venta: Documento utilizado por las empresas para seguir y completar un pedido de un cliente.
  46. Escalabilidad: La capacidad de aumentar el tamaño de la base de datos o el número de usuarios sin perder rendimiento.
  47. Acceso compartido: Determina qué nivel de compartición de datos está habilitado entre los usuarios.
  48. CRM social: Un software de CRM que utiliza los medios sociales y las técnicas de las redes sociales para atraer a la base de clientes de una empresa.
  49. Tarea: Actividad genérica que representa un trabajo que hay que realizar.
  50. Objetivos: Un objetivo, a veces llamado sospechoso o prospecto en otros sistemas de CRM, representa a un individuo del que se sabe poco.
  51. Tickets: Un registro de información relacionado con un problema o solicitud de servicio del cliente.
  52. Desencadenante: Una acción que inicia acciones posteriores, por ejemplo, rellenar el formulario de contacto de una empresa puede desencadenar una serie de correos electrónicos de marketing.
  53. Web to Lead: Una funcionalidad en el CRM que recoge información del perfil del cliente en el sitio web de la empresa y luego genera un lead utilizando esos datos.
  54. Flujos de trabajo: Procesos automáticos establecidos en su sistema CRM. Se crean para eliminar la necesidad de realizar muchas tareas manuales o para supervisar un conjunto de acciones predefinidas.